Experiencia del consumidor, ¿cómo lograr que el primer contacto con el cliente sea exitoso?

Sin duda, un primer contacto decepcionante puede repararse, pero esto implica tiempo, esfuerzo y dinero. En cambio, si el equipo de atención hace un buen trabajo desde el primer momento, el customer journey del cliente será fluido y sin fricciones, permitiendo alcanzar los objetivos propuestos para el negocio.

¿Por qué el primer contacto es tan importante en el experiencia del consumidor?

El primer contacto es uno de los momentos más trascendentales en el servicio de atención al cliente. Por eso, hay algo que se debe tener en cuenta: el recorrido de compra estará influenciado siempre por la experiencia inicial. Es decir, que una buena parte del CX de cierta forma depende de lo que haya sucedido en esa instancia.

Las estadísticas lo comprueban: según numerosos estudios, más del 70% de los consumidores asegura migrar a la competencia después de haber tenido una primera mala experiencia. Cuidar a los clientes, entonces, resulta crucial. Y no importa el canal de contacto elegido: se debe garantizar que en cualquiera de ellos (WhatsApp, teléfono, correo electrónico, mensajería instantánea, redes sociales y más) los clientes califiquen la atención con 5 estrellas.

Consejos para ofrecer un gran experiencia del consumidor

1. Conocer al público

Si es la empresa la que toma la iniciativa de contactar al futuro comprador, se debe investigar a fondo logra sus necesidades y puntos de dolor antes de conversar con él.

Si el comprador es quien se contacta con la empresa, hoy se pueden recolectar datos que permitan interiorizarse acerca de sus preferencias, intereses, canales de contacto favoritos y más. Esto ayudará a la empresa a generar una conexión personalizada y emocional invaluable.

2. Definir una estrategia de branding

Cuando las personas reconocen la marca o ya escucharon hablar de ella antes, se incrementan las posibilidades de que la tengan dentro de su lista de posibilidades o de sus marcas favoritas. Pero para lograrlo es necesaria una estrategia de marketing y comunicación, creando contenido de valor disponible para el público tanto en las redes sociales como en sitios web y plataformas de venta online.

3. Poner a disposición la información necesaria al equipo de atención

Además de realizar preguntas relevantes para obtener datos precisos sobre la intención de compra, es fundamental que los agentes estén preparados para poder dar respuestas. Contar con plantillas y materiales para consultas frecuentes, contribuirá a ofrecer una excelente primera impresión.

4. Incorporar herramientas tecnológicas que faciliten los procesos

Es momento de que los negocios incorporen una plataforma omnicanal que centralice el proceso de atención y la información de cada cliente. Esto no solo facilitará las tareas de los colaboradores, sino que también permite ahorrar más del 20% de tiempo en la resolución de casos, integrando todas las conversaciones en una única pantalla: Facebook, Instagram, Twitter, WhatsApp, telefonía, formularios web, correo electrónico, Mercado Libre, chatbots y más.

Wise CX por ejemplo, desarrolla una plataforma omnicanal 100% cloud, para que las compañías brinden una experiencia de atención integral y coherente en cada uno de los puntos de contacto del cliente con la empresa.

Ofrecer el mejor experiencia del consumidor del mercado mediante una solución omnicanal, es una de las tendencias que ya implementan tanto las empresas B2C como B2B para encontrarse entre las más reconocidas de cada mercado.

Fuente:  Emprendedor / Por David Cabrera, CEO de Wise CX, solución de atención al cliente omnicanal impulsada por Wayra Hispam