La gran mayoría de las marcas está usando las redes sociales para establecer un nuevo tipo de vínculo con sus consumidores y casi cualquier empresa tiene presencia en Facebook para que sus clientes se vuelvan fanáticos de sus productos. Pero para el experto en social media, Brian Solís, recibir un “Like” en esta plataforma es sólo el comienzo de la labor de engagement.
“Piensen en Facebook como la página de inicio de la web social, ya que hoy en día, esta plataforma es del tamaño de todo el internet en 2004. Nos guste o no, es cuatro veces más valioso tener amigos en esta red que en Twitter, porque da más oportunidades de interacción con el usuario”, señaló el especialista durante su participación en el Social Media Fest de Red10.
Para el experto, las empresas más adentradas en la plataforma de Mark Zuckerberg la están utilizando para mejorar y personalizar las experiencias del usuario con los productos. Sin embargo, advierte que el éxito de una estrategia de redes sociales no se puede medir por la cantidad de seguidores, fans o contactos que se tenga, sino de la relación que se genere con ellos, es decir cómo los comprometes a participar contigo más allá del “Me Gusta”.
El gran problema que Solís encuentra en el social media de la actualidad es que las marcas y los usuarios interpretan esos “Likes” de manera muy diferente, y el ignorar cómo piensan tus consumidores y solo fijarte en los números brutos es un error fatal pues empiezas a leer de manera muy distinta la vida real de tu impacto on line.
¿Qué significa realmente ser fan?
Según el estudio ExactTarget publicado en 2011, la palabra “Like” tiene interpretaciones muy distintas en la marca y el usuario. Cuando escuchamos la palabra Fan o fanático se vienen a la mente palabras como lealtad, defensa y pasión, pero lo cierto es que para la mayoría de los usuarios darle clic a ese botón solo es una forma de aprovechar una oferta.
Solís representaba esta disonancia con una declaración que recogió en uno de sus estudios: “Marcar ‘Me gusta’ es un acto demasiado informal como para justificar que la gente de marketing tenga acceso a mi información personal. Si quieren mi respaldo deben pedirlo de otra manera” -Jason (Hombre, 25 años de edad).
Solo el 42% de los usuarios activos de Facebook marcaron el darle “Me gusta” a una marca como un acto de apoyo a la empresa, mientras que el 33% no lo equipara con un gusto profundo. El 25% restante ni siquiera sabe qué pensar del acto.
“El descubrir qué significa para tus usuarios el hacerse tus fans es clave para desarrollar estrategias de programación, servicio y compromiso, así como la oportunidad de desarrollar contenidos de calidad que les permitan realmente enamorarse de tu marca. Los consumidores on line quieren una experiencia mágica en el mundo real”, aseveró el especialista.
Likenomics
Solís desarrolló este concepto asegurando que el “contenido es la divisa de los medios sociales” y que tu labor como marca es influenciar decisiones de compra a través de contenidos de valor que se puedan compartir.
Esto se ve reflejado en otro descubrimiento del estudio ExactTarget. De las personas encuestadas, el 45% le ha dado “Like” a una marca, en tanto el 44% ha hecho lo mismo con el contenido publicado por una marca.
La importancia de esta distinción resalta porque las razones de tal acción son muy diferentes. En el primer caso, se daba por incentivos como ofertas, decisiones de compra (cómo, cuándo y dónde), y para comunicarse directamente con la compañía.
El segundo caso, que es el que se debe lograr según Solís, es aquel en el que el usuario encontró algo que publica la firma tan interesante y relevante que se atreve a respaldarlo con su propio nombre. El impacto de este “Like” es mucho más grande del que se puede medir sólo con los números.
El truco es no abrumar a los usuarios con posts continuos que no le representen verdadero valor, dice Solís, si no darles acceso a información privilegiada, ofertas especiales o alguna otra estrategia que pueda traducirse del mundo virtual a la vida off line.
Claves de un buen Like
El también autor del libro “The end of business as usual” dice que estos son los primeros pasos para entender lo que “Like” significa para tus clientes .
1. Acepta que hay elementos muy positivos en tu estrategia de medios sociales pero aún hay oportunidades de mejorar.
2. Aprende lo que es que tus clientes esperan y prefieren de tu marca a partir del compromiso que adquieren contigo dentro de las redes sociales, y ofréceles contenido de acuerdo con sus expectativas y aspiraciones.
3. No confundas un “Me gusta” con un permiso explicito para comerciar con los usuarios. Mejor crea experiencias que enamoren a tus clientes.
4. Recuerda que las redes sociales son un canal de ida y vuelta y no puedes, ni debes, sobrepasar los límites que te ponga el usuario.
5. No generes contenido solo para mantener una cartera de usuarios abierta, mejor desarróllalo basado en las oportunidades, necesidades y experiencias que puedes crear y responder en el usuario.
6. Premia la lealtad, la participación y la promoción de tu marca.
7. No hagas campañas solo para incrementar tu número de seguidores. Entrega valor y crece en base el valor. Es mejor tener cinco fanáticos verdaderos que 10 seguidores que te ignoren.
Imágenes propiedad de Brian Solís
Fuente: www.altonivel.com.mx / Escrito por: Martha Elena Violante
Publicado por: TuDecides.com.mx
Edición: Adrián Soltero
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