Las redes sociales como Facebook, Twitter o LinkedIn representan una gran oportunidad para las empresas pues ahora puede haber un contacto directo con los consumidores e incluso poder detectar en la web comentarios sobre tu marca o productos o servicios, y que personas especializadas den respuesta. Ya no es necesario recibir los comentarios vía telefónica ni dar respuesta mediante un call center 01-800.
“Muchos consumidores finales confían más en recomendaciones u opiniones de personas comunes y corrientes en lugar de la publicidad tradicional, y muchas empresas de marcas de consumo lo están entendiendo perfectamente. Por lo que la figura del Prosumer (líder de opinión en el perfil de consumidor proactivo que tiene la capacidad de convertir a las marcas en líderes de categoría basándose en experiencias personales) adquiere gran importancia ya que puede comentar aspectos negativos o positivos de una marca, como quejas sobre un producto o servicio, e influenciar a otros e incluso generar debate para que una marca tenga opositores o embajadores de la misma”, indicó Daniel Ponte, gerente de Telecomunicaciones Everis México.
Por este motivo, aseveró el especialista, muchas empresas se están lanzando a invertir en acciones en redes sociales y cada vez hay más especialistas en marketing online o community managers esforzándose en determinar la repercusión de estas estrategias sobre los resultados financieros de la compañía, para lo cual es imprescindible medir estas acciones de forma cuantitativa.
Además, afirmó que estas acciones pueden ayudar al marketing tradicional a conseguir los objetivos de negocio, principalmente reputacionales, a través de los siguientes ejes: mejora de la experiencia, comunicación directa y eficaz, creación de marca, desarrollo de productos en conjunto en un esquema de co-creación o generación de ingresos directos.
Comunity Manager, ¿insuficiente?
Si buscas masificar la comunicación con tus clientes o clientes potenciales, y además, quieres solidificar la fidelidad a tu marca, producto o servicio, las redes sociales se pueden convertir como lo que en su momento fue la marcación 01 800 con esta medida.
“El community manager es la persona que se encarga de establecer un vínculo entre una empresa y su audiencia mediante las redes sociales, es un facilitador de interacción que ayuda a los usuarios a tener un contacto mucho más cercano con la compañía, además de tener un conocimiento a fondo del funcionamiento interno de la compañía”, aseguró Alejandro Mitre, gerente de relaciones públicas y marketing de Adecco.
Las soluciones que provee Siemens Enterprises sirven de herramienta de apoyo al comunity manager, que va decidir cómo se va contestar, a quién se debe pasar. Haciendo la analogía del 01800 de los call center, va tener un nuevo canal la empresa que va tener esta interface con el Facebook y Twitter para requerimientos de soporte, nuevas ventas potenciales y alineados con la línea del community manager con formatos estándar y para empresas que el mercado masivo es su meta.
“La inteligencia del motor OpenScape Fusion en Twitter o Facebook es que buscará los comentarios en la nube y los traerá hasta el community manager quien se volverá un vocero de la empresa. Ya no es una persona que esté leyendo y contestando tuits, sino una máquina que va estar analizando la información masiva y enviándola para su análisis y respuesta con los parámetros que se definan, además, más barato respecto al call center”, dijo Aarón Olmedo, gerente de Mercadotecnia de Siemens Enterprise Communications.
La aplicación puede recibir instrucciones de categorizar comentarios y dirigirlos a distintas áreas. "Lo importante es que la máquina no interpreta, la inteligencia la pones tú".
Siemens Enterprise Communications (SEC) ofrece al mercado soluciones dirigidas al campo del social media a través de su plataforma OpenScape Fusion.
Con ello, las empresas pueden mejorar la productividad y la colaboración de su equipo de trabajo así como las interacciones con clientes en ventas, servicios y comercialización con sólo integrar medios y redes sociales en los procesos, herramientas y tecnologías de las comunicaciones del negocio se puede automatizar la forma de comunicación y mejorar los procesos empresariales.
La incorporación de redes sociales en aplicaciones y procesos es una nueva manera en que las empresas pueden comunicarse con sus clientes y ampliar la cobertura del mercado, porque permiten a su personal a conectarse y compartir información en tiempo real con mayor eficacia.
Fuente: www.mundoejecutivonews.com / En Twitter: @Arturo_ME
Publicado por: TuDecides.com.mx
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