Apple Stores, el éxito detrás del retail

Las tiendas de la marca de Steve Jobs ofrecen una experiencia de compra muy singular, difícil de definir pero totalmente única. ¿Qué hace que las Apple Stores sean tan especiales y que inspiren tan tremenda lealtad entre los consumidores asiduos a la marca de la manzanita?   El libro "The Apple Experience: Secrets to Building Insanely Great Customer Loyalty” de Carmine Gallo estudia las características que hacen de las tiendas de retail de Apple tan distitiguibles y exitosas en el costumer relationship management (CRM).

Según Gallo, la cadena tiendas de Apple es la que más genera utilidades en el mundo. Recibe 20 mil visitantes a la semana, en promedio gana 5,600 dólares por cada pie cuadrado y cuando hay algún lanzamiento u oferta de la empresa, recibe campistas que están dispuestos a soportar lo que haga falta con tal de tener el último dispositivo de la compañía.

De hecho, empresas como Microsoft, Disney y JC Peny imitan el modelo de punto de venta de Apple.

¿Por qué tal éxito? Porque la Apple Store es más que una tienda. Le gente las utiliza para conocer las últimas tendencias tecnológicas, para socializar o hasta para expresar sus sentimientos. Por ejemplo, cuando Steve Jobs falleció miles de personas colocaron mensajes en post it’s en los muros de las tiendas.

En un mundo donde las compras en línea son cada vez más socorridas, ¿por qué Apple sigue apostando a la experiencia del punto de venta?   Gallo detalla en un artículo para el Wall Street Journal que cuando Apple decidió abrir sus tiendas, Jobs hizo que sus ejecutivos estudiaran los manuales de servicio de las cadenas hoteleras  Ritz Carlton y Four Seasons.  Cuando Apple abrió su primera tienda en 2001 decidió que la mejor manera de vender era platicar con el cliente y ofrecerle una experiencia individual de compra.

Es decir, en otras tiendas si un vendedor pasa más de una hora con un cliente y no concreta la venta es reprimido, pero en Apple los vendedores no tienen esta restricción.    De hecho su lema lo resume perfectamente: “Hacemos nuestro mejor papel cuando generamos experiencias enriquecidas”.   Vendedores al estilo Apple   La empresa de Cupertino creó un programa Uno a Uno para que los empleados sepan cómo interactuar de manera cálida y efectiva con los clientes.   Tus empleados deben estar convencidos de la misión de la empresa; deben creer que están cambiando al  mundo. Los empleados de Apple se sienten importantes y comprometidos con la marca.

Apple no contrata solamente por el expertisse técnico, sino por la capacidad del aplicante de involucrarse con el cliente.   En una entrevista de trabajo en las tiendas de Apple se pregunta si se tiene firmeza de carácter para enfrentar la presión, si son capaces de generar experiencias de compra superiores y si hubieran podido defender sus ideas de haber conocido a Steve Jobs.

Cada vendedor debe seguir estos pasos:  Acercarse al cliente con un saludo cordial y personalizado.  Preguntar educadamente para conocer las necesidades del cliente.  Presentarles una solución a sus necesidades para que se lleven a casa.  Escuchar cualquier duda o comentario que puedan tener.  Terminar la visita con una despedida cálida y una invitación a volver.   Apple asegura que cuando un cliente entiende bien las características del producto que compra, es más propenso a serle fiel a la marca. Recuerda que el sentimiento que tenga un cliente al dejar la tienda es directamente proporcional a su deseo de volver a ella.

La tienda

Las tiendas de Apple son únicas por su diseño, en línea con todos los productos de la firma.  Por ejemplo, la tienda de la firma en la Quinta Avenida de Nueva York es más que un edificio, es una obra arquitectónica con valor propio.

Fuente: www.altonivel.com.mx / Twitter: @altonivel