¿Tu cliente es tu peor pesadilla?

Sabemos, como empresa, que el cliente es nuestra mayor fuente de ingresos, pero ¿qué sucede cuando tu cliente se ha convertido en tu peor pesadilla?

Retraso en pagos, boicot en estrategias operativas,  postergación de la salida del proyecto, malos entendidos por falta de una comunicación efectiva, ¿has tenido alguno de estos problemas con tus clientes? Bueno, pues tal vez la mejor solución es decir adiós. En este manual te vamos a presentar el escenario de cuándo decir no y cómo terminar una relación con tu cliente, pero, apelando al dicho de que más vale prevenir que lamentar, te decimos cómo aprender a elegir a tu cliente.

Y es que, para Andrea Pallares, experta en Pyme Marketing y Social Media, esta bochornosa situación puede prevenirse en lugar de lamentarse. “Muchas de las empresas o empresarios esperan a tener conflictos con sus clientes para analizar la posibilidad de abandonarlos, sin embargo, esto se puede prevenir desde antes de que nos contraten”, comenta la experta en entrevista con AltoNivel.com.mx.

Descubre cuál es el perfil de tu cliente ideal

Parece de cuentos de hadas, pero existen. Antes de realizar tratos con tus clientes debes saber cuáles son las características con las que ellos deben contar para que tu empresa y tu cliente puedan trabajar en conjunto y de manera armónica. Si bien es cierto que el “cliente ideal” es diferente para cada empresa, la experta asegura que, al menos, deben contar con las siguientes características:

Características geográficas. La tecnología puede ayudar a que el trabajo a distancia sea más placentero, sin embargo, no hay nada como que tu cliente quede en el mismo uso horario que tu empresa, de esta forma el contacto, la comunicación y la operatividad del proyecto no estarán en juego por una simple distancia.

Características operativas. Para que la relación entre empresa y cliente funcione es primordial que exista una disponibilidad completa por parte del segundo agente, si la disposición no existe, jamás se concretará el proyecto con éxito.

Para ello, verificar la visión y valores de la empresa es esencial antes de crear cualquier vínculo comercial. “Yo soy una ferviente de la idea de que las mepresas también deben de elegir a sus clientes, los negocios lo hacemos con personas, no con empresas (…) si no existe una química de entrada con la gente con la que se va a trabajar, ya se empezó con el pie izquierdo”, indica Pallares.

Características económicas. Si no es la principal, si es una de las más importantes. Cuando una empresa paga de manera impuntual los servicios que ofreces, quiere decir dos cosas: 1) que tiene una gestión administrativa deficiente y 2) que no respeta tus servicios. Cuando esto sucede, lo mejor es decir no.

Sin embargo, encontrar estos puntos específicos antes de iniciar algún trato con tus clientes puede ser algo complicado, ya sea por un encargo personal, que sea una recomendación importante o ya sea que se necesite; todos estos factores pueden afectar la percepción a primera instancia.

¿Cuándo es momento de decirle NO a un cliente?

La experta nos explica cuáles son los indicios para saber que tu cliente se puede convertir en tu peor pesadilla.

De acuerdo con la experta, existen varias circunstancias que pueden servir para identificar cuando la relación con tu cliente empieza a afectarse, sin embargo, asegura que es importante poner mayor atención en las siguientes circunstancias:

1.- Cuando no es lo que esperabas

Escenario: Leonel es director de una empresa de marketing, hace unos meses comenzó a trabajar con una escuela particular que quería potenciar sus servicios a través de las redes sociales, sin embargo, la jugada no resultó ser lo que parecía. Leonel trató de manera directa con el equipo de comunicación y marketing de la escuela, después de dos meses de trabajo y tras realizar una estrategia comercial eficiente, la directora de la empresa comenzó a participar en las direcciones.

El resultado: La campaña nunca salió al aire y la relación con la empresa se quebró. De acuerdo con Leonel, la directora tenía un perfil anticuado y creía que las redes sociales no podrían tener un buen resultado.

Atención: Cuando el trato que se realizó con la empresa comienza a verse perjudicado por actores y factores externos, lo mejor es intentar aclarar la posición de la empresa y cuáles serían los resultados de la estrategia comercial. Si después de un intento por generar una comunicación efectiva fallido, lo mejor es dejar al cliente y comenzar otro proyecto.

2.- Cuando no existe un respeto por los servicios

Escenario: Para Alicia, consultora de imagen, la recisión de su contrato fue necesaria. Empezó a trabajar para un político que se encontraba en época de elecciones. El objetivo era cuidar su imagen en cualquier aparición que tuviera, desde discursos, frases a utilizar y su imagen física, era lo que debía cuidar Alicia. Sin embargo, el modus operandi cambió cuando las personas cercanas al político comenzaron a ayudar en la operación.

El resultado: De acuerdo con Alicia, los ayudantes comenzaron a solicitar “mordidas” para trabajar como se debía. Y aunque es bien sabido que la vida en la política es así, Alicia decidió romper el contrato que, desde un inicio, había pactado con este personaje.

Atención: “Ya sea por un servicio de dos años por un servicios de dos horas, siempre hay que establecer las reglas desde un inicio”, comenta la experta. Para ello, el mejor consejo es realizar un acuerdo de servicios donde se especifique cuáles son los servicios que se ofrece y qué es lo que se necesita para desarrollar el proyecto.

Así, ambas partes están informadas y obligadas a cumplir para evitar la recisión del contrato.  Si el cliente no respeta los acuerdos y no existe algún compromiso por su parte, es el siguiente punto rojo para decir no.

3.- Irresponsabilidad

Para muchos pueden ser pequeños incidentes, pero citar y cancelar o hacer esperar más de una hora no son actitudes que hablen bien de tu cliente. De acuerdo con la experta esto habla mucho sobre su forma de trabajar e interactuar con cada uno de los proveedores de servicio que trabajan para esta empresa. Cuida que respeten horarios y que sean serios a la hora de trabajar, si no es así, lo mejor es evitar problemas y cancelar la relación con este cliente.

4.- Problemas de pago

Evidentemente tu trabajo vale y por ello la responsabilidad a la hora de pagar debe de existir, cuida que respeten fechas de pago y montos, eso habla mucho de la empresa y de la persona que la guía.

5.- Lo que dicen sus empleados

Si los trabajadores de tu cliente hablan mal de él, esto quiere decir que te enfrentas contra un cliente potencialmente malo. Evita de manera inmediata realizar pactos o tratos con ellos, seguramente la relación no funcionará. Pues recuerda, si se portan así en su casa, el trato que te brinden será similar o peor.

Cómo terminar la relación con tu cliente.

Todas las rupturas son malas, sin embargo, la experta nos brinda algunos consejos para que esta separación sea lo menos dolorosa posible.

Cuando se habla de terminar con un cliente, lo primero que debes tomar en cuenta es cuidar tu imagen como empresa. Recuerda que tus servicios pueden ser contratados de boca en boca y, una ruptura con un cliente, puede que no sea la mejor recomendación que puedas esperar. Para ello, la experta en Pyme Marketing y Social Media, Andrea Pallares, recomienda tomar en cuenta los siguientes puntos:

1. Antes de iniciar, deja todo establecido. Como anteriormente había comentado, la mejor forma de evitar conflictos mayores es previniendo. Realiza un acuerdo de servicios con tu cliente, de esta forma si se viola algún punto, será más sencillo quitarte la responsabilidad de terminar el proyecto con él.

2. Propicia una comunicación eficiente. En cuanto haya algún problema, platícalo con el cliente, de esta forma sabrá que hay irregularidades en la forma de trabajar y estará advertido por si es necesario terminar con la relación cliente-proveedor.

3. Siempre que te vayas, recomienda a alguien. La experta asegura que no hay mejor manera de salirse de un proyecto que recomendando a alguien que pueda terminarlo. De esta forma, el cliente sabrá que te saliste de manera profesional y que no dejaste el proyecto al aire.

4. Termina lo que empezaste. Si los problemas sin solución comenzaron en la etapa dos del proyecto, termina esta etapa. Dejar los proyectos a medias no sólo ayudarán a terminar e mala forma sino hablará muy mal de tus servicios. Cuida tu reputación.

5. Notifica todo por escrito. Si la decisión ya se tomó, notifica a la persona con la que estabas trabajando, a su supervisor y al director de la decisión tomada, así evitarás malos entendidos con la empresa y con cada uno de sus representantes.

¿Conoces alguna otra forma de romper la relación sin que haya malas repercusiones?

 Fuente: /  www.altonivel.com.mx /  Twitter: @altonivel Por: Tatiana Gutiérrez