redes sociales no siempre efectivas para atender las reclamaciones de los clientes

Por ello, las empresas han de ser conscientes de la necesidad de gestionar adecuadamente estas reclamaciones y peticiones de atención por parte de sus clientes, con el fin de que no empañen la buena imagen de la empresa.

A todos nos gusta ser escuchados, máxime si solicitamos ayuda, o nos sentimos agraviados. En estas situaciones es cuando una empresa se la juega. De su capacidad para reaccionar a tiempo y salir airosa de una situación compleja dependerá que pueda mantener al cliente, e incluso fidelizarle, o por el contrario, hacer crecer su odio hacia la empresa y que éste se extienda en su entorno.

Sentiment indicaba este en mayo que el 80% de los clientes demanda algún tipo de ayuda o soporte a la hora de completar su compra online. De otro lado, el 70% afirma que seguirá contando con aquellas empresas que se hayan molestado en solucionar sus problemas de forma adecuada.

Sin embargo, canales tan directos y ágiles como las redes sociales no son siempre efectivas para atender debidamente las reclamaciones de los clientes. La mitad de los usuarios que ha elevado una queja a una empresa a través de Twitter espera que al menos ésta lo haya leído. Sin embargo, cuesta muy poco satisfacer a los usuarios, 3 de cada 4 se muestra muy agradecido con el simple hecho de que la marca responda, y el 33% no pierde la esperanza de que la empresa se digne a prestarle atención.

La falta de atención a las quejas y comentarios sobre las marcas conforman algunas de las principales razones de abandono por parte de los clientes. Hablamos de borrado de comentarios negativos, hablamos de ausencia de responsabilidades y reconocimiento de errores, hablamos de falta total de empatía e incluso, de marcas que parecen no inmutarse ante el descontento de sus clientes. El consumidor hoy no perdona atisbo alguno de falta de ética. Exige y quiere respuestas y soluciones rápidas y efectivas que sirvan para solucionar sus problemas.

Según publicaba en abril SocialBakers, la agilidad en la respuesta todavía es un aspecto a mejorar en las redes sociales. Las marcas tardaron de media 5 horas menos en responder durante el primer trimestre del año que en el último periodo del año anterior. Sin embargo, todavía más de un tercio de ellas (35%) necesitó más de un día para atender las peticiones de sus clientes en Twitter. Asimismo, la tasa media de respuesta oscila en torno al 50%, por lo que todavía cerca de la mitad de estas peticiones se quedó sin respuesta. En el caso de Facebook, la tasa de respuesta se situó en el el 59%.

Otro aspecto fundamental a la hora de mejorar la satisfacción del cliente, y gestionar de forma efectiva sus quejas y reclamaciones es fomentar el trato cercano, mostrar el lado más humano de la empresa.

Con el fin de sentir esta cercanía, todavía el 90% de los consumidores prefiere el teléfono, a la hora de contactar con la empresa; según muestran esta semana los datos de NICE Systems. En este estudio se pone de relieve la ineficacia actual por parte de las empresas a la hora de conectar con sus clientes y fomentar el engagement a través de las redes sociales. Solo el 1% de los participantes en el estudio califica este servicio como plenamente satisfactorio.

La gestión adecuada de la experiencia al cliente es todavía un aspecto a mejorar en muchas organizaciones y empresas. Es por ello conveniente ser conocedor de las claves más importantes para gestionar de forma efectiva las quejas en Redes Sociales.

La vocación de servicio y mostrar una preocupación real por el cliente son aspectos que se descuidan con más frecuencia de la deseada. Esto sucede probablemente por una falta de conciencia sobre la importancia real de prestar una correcta atención al cliente, y trabajar para garantizar su satisfacción con el servicio prestado.

Las quejas recibidas a través de las redes sociales, deben ser tratadas con la misma seriedad que aquellas que se generan a través de otros canales. Las empresas deben tomárselo en serio y responder con la mayor brevedad posible, además de utilizar para ello, y en la medida de lo posible, el mismo canal que el usuario ha utilizado. Sin embargo, hemos de ser también conscientes de que en ocasiones, las redes sociales pueden ser un punto de partida, pero no son siempre efectivas ni el canal más adecuado para atender debidamente algunas de las reclamaciones de los clientes.

Fuente: www.puromarketing.com /