Guía de 7 pasos para una crisis de comunicación

Una compañía afectada por una crisis de comunicación puede desde perder clientes hasta dejar de operar; esto debido a la pérdida de confianza o a sanciones legales.

El sitio web especializado en marketing, MarketingProfs, realizó una guía de siete pasos para gestionar una crisis de comunicación.

2. Desarrolla un plan predefinido de manejo de crisis: un plan predefinido, como mínimo, debería contener lineamientos que indiquen cómo manejar un conflicto o debería ofrecer una guía de principios para las comunicaciones.

Las compañías tendrán que haber detectado previamente riesgos específicos, como el robo de datos de los clientes o la caída de un servicio.

El plan debe enlistar a los miembros del equipo involucrados en el manejo de la crisis, la designación de los voceros e incluso acciones legales a realizar.

3. Da a conocer el problema. Esconder una falla genera dos obstáculos: que tus clientes no tomen las medidas pertinentes para protegerse y que se generen una serie de rumores alrededor del mismo que sólo agraven la situación.

Comunicar la falla significa que tienes conocimiento sobre la misma y que estás trabajando para corregirla, lo que da una visión de responsabilidad y de control.

4. Se el primero en informar sobre el desarrollo de la situación. Las empresas que constantemente informan cuáles han sido los avances de la situación y cómo han avanzado en su control producen tranquilidad en sus clientes.

5. Usa las redes sociales: como lo dijo Brian Solis, las noticias están dejando de llamarse así y están adoptando el nombre de tweets. Para mantenerte comunicado con tus clientes y saber qué es lo que se está diciendo de ti, lo más importante es que tengas una cuenta en redes sociales.

Además, existen herramientas que funcionan a la perfección para monitorear lo que los usuarios hablan de ti y con qué enfoque (positivo, negativo o neutro).

6. Rinde cuentas: es probable que no tengas la culpa de lo que pasa, pero cuando sucede un problema la gente siempre busca un responsable. Si aún no tienes información sobre el conflicto, sé honesto, claro y transparente y comunícalo.

Es importante que indiques que estás trabajando en conocer en qué consiste la falla e informes cada avance en el manejo de la situación.

7. Haz las cosas bien: no necesitas dar “premios de consolación” tras la falla. Es fundamental que resuelvas los problemas y lo hagas rápido. Tu principal papel es hacer fluir la información constantemente, pues de esa manera controlarás la situación y mantendrás la confianza de tus clientes.

¿Qué otra estrategia consideras fundamental en el manejo de una crisis de comunicación?

Fuente: www.altonivel.com.mx